カスタマーハラスメント（顧客等言動）対策の義務化（2026年度中に施行予定）

近年、カスハラが深刻な社会問題となっており、企業に積極的な対策を促す必要性が高まっています。

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、単なるクレームとは異なり、

従業員の就業環境を害するような顧客からの「社会通念上許容される範囲を超えた言動」を指します。

カスタマーハラスメント（顧客等言動）対策の義務化

2025年労働施策総合推進法が改正され、事業主に対してカスタマーハラスメント防止対策を

講ずることを義務化する法案が可決されました。（2026年中に施行予定）

事業主は、顧客、取引先、施設利用者などの言動によって労働者の就業環境が害されないよう、

以下の措置を講じることが義務となります。

① 事業主の方針の明確化と周知・啓発　カスハラを許さないという企業の方針を明確にし、従業員に周知すること。

② 相談体制の整備　従業員がカスハラに関する相談ができる窓口を設置し、適切に対応できる体制を整えること。

③ 発生後の迅速かつ適切な対応　カスハラが発生した場合、事実確認を行い、被害を受けた従業員への配慮や、加害者への対応など、迅速かつ適切に対応すること。

④ 抑止のための措置　カスハラ防止のマニュアル作成や従業員への研修の実施など、カスハラそのものを抑止するための対策を講じること。

例えば、カスハラの事象について労働者が相談したり、事実を述べたりしたことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならないとされています。

カスハラ対策の義務化は、企業が従業員の就業環境を守る上で非常に重要な一歩です。

まずは自社のカスハラ対策状況を確認し、

今回の義務化に対応できるよう準備を進めていきましょう。

参考資料:

厚生労働省「カスタマーハラスメント　対策リーフレット」：